北京积水潭医院

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【党员先锋示范区】搭建医患连心桥和风细雨化纠纷——党员先锋示范区医患关系协调办公室的先进事迹

发布时间:2018-06-25点击数 字体:

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北京积水潭医院2004年成立医患关系协调办公室,专门负责医疗机构全面的投诉、纠纷的接待和处理工作。医患关系协调办公室接待室作为我院“一站式”投诉服务中心,秉承“搭建医患连心桥,和风细雨化纠纷”的理念,解决患者及家属在就诊过程中的医疗、护理、医保、财务、后勤等各方面的反映意见,以快速高效化解各类纠纷。医患办成立15年来,共接待各类投诉10000余例,处理各类纠纷1200余例,无重大恶性事件发生。并通过不断学习和摸索,形成了以专业化理念为基础,以标准化制度为准绳,以高效率团队为支撑的医院投诉专业化管理积水潭模式。

搭建医患连心桥

医患办妥善解决患者反映意见,为了避免患者来回奔波和各部门之间相互推诿,通过积极协调临床科室及各职能部门,促使问题快速高效化解。对于患者的各类要求,医患办工作人员都在力所能及的范围内为其解决,努力提高患者获得感和满意度。大多数来医患办的患者都是带着不满情绪的,因此接待室常年都充盈着患者的吵闹声和工作人员耐心的解答声,经过心平气和的沟通交流和提供力所能及的帮助,大部分前来投诉的患者都能心存感谢地满意而归。曾经有一位气急败坏的大爷爆着粗口来到了医患办接待室,面红耳赤地爆发着自己的不满,医患办工作人员马上让大爷在接待室坐下,安抚他的情绪,待其冷静下来,一经询问得知,大爷前些日子办理了退号,但发现钱一直没有退回到自己的账户中,认为医院变相扣留了自己的挂号费,让自己莫名损失了100元钱。大家恍然大悟,连忙向大爷解释,退号时挂号费退到了医保卡的京医通账户里了,大爷并未损失100元钱。大爷将信将疑,为了消除大爷的疑虑,医患办工作人员亲自带着大爷去自助挂号机查询,发现确实如此时,大爷不好意思地向接待室的工作人员道歉,认为自己实在是太冲动了。

这样的小事每天都会在医患办发生,有认为医生服务态度不好的,有求助如何退号、退费的,也有咨询看病挂哪个科室的……事情虽小,但不断磨练着医患办工作人员的耐心和细心,使其用饱满的真诚和热情化解每一例投诉,努力提高患者满意度。

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医患办主任陈伟(右一)正在门诊调查患者满意度

和风细雨化纠纷

医患办全体工作人员努力学习有关医疗方面的各类法律规范,与时俱进,不断更新法学知识库,钻研技术,掌握做好本职工作必需的知识和技能,以便在与纠纷患者的接待工作中,能够依法懂法,引导患者按照合法途径解决问题。同时创新了医疗纠纷处置的途径,与医调委进行无缝隙对接,畅通医疗纠纷人民调解机制,依靠医疗责任险、手术意外险、第三方人民调解组织,通过非诉讼的调解方式,及时、便捷地处置了大量的医疗纠纷。

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医患办的工作人员正在接待患者及其家属

在解决纠纷的过程中,医患办接待室充分考虑到既要尊重和理解患者及其家属的感情,又要尊重医疗过程的科学性;既要做到认定事实清楚、定性准确、责任明确,又要保证处理得当。医患办经过不断摸索,形成了医疗纠纷处理“积水潭模式”,得到了各级领导的认可,作为规范化标准在北京市属医院推广,并取得了良好的效果。

提升患者满意度

医患办认真总结每例医疗纠纷的发生原因,并反馈给临床科室,力图从源头上杜绝医疗纠纷的再发生。医患办定期召开医疗纠纷案例分析会,院领导、医务处、临床科室负责人均参加会议。大家对每个医疗纠纷案例逐一分析,并制定出整改方案,避免医疗纠纷发生。同时,医患办针对日常出现的服务态度问题和临床进行沟通,并下科室进行小讲课,提高临床医务人员沟通技巧,从根本上改进服务态度。

为了提高患者满意度,接待室还经常到临床一线,针对患者提出的问题与临床科室沟通,力争改进就医流程,更好地为患者服务。

医患办是一个团结的集体,热情的集体和充满正能量的集体,每个成员均秉承阳光、健康的心态,积极化解医患矛盾中这一现实问题。通过构建医患沟通的桥梁,达到医患互信的目标。打造积极进取、健康向上的核心价值理念,激发集聚医疗行业正能量,对深化医疗体制改革、优化服务内涵、保障医疗质量,提升患者满意度,贡献着自己的力量。


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