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医疗投诉专业化管理之积水潭模式

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医疗投诉专业化管理之积水潭模式

北京积水潭医院20144月成立医患关系协调办公室,12年来秉承搭建医患连心桥,和风细雨化纠纷的服务理念,以快速高效化解各类纠纷为原则,经过不断探索和学习,形成了以专业化理念为基础,以标准化制度为准绳,以高效率团队为支撑,以一站式服务为特色的医院投诉专业化管理积水潭模式,开辟了医患关系专业化管理的新纪元。

所谓一站式服务,其实质就是服务的集成和整合。北京积水潭医院医患关系协调办公室为患方提供投诉解决一站式服务。患者及家属在诊疗期间产生的所有不满,涉及医疗、护理、医保、财务、后勤等各方面的问题,均由医患关系协调办公室负责接待和处理,通过协调临床科室及各职能部门,妥善解决患者的意见,避免患者来回奔波和各部门之间相互推诿,促使问题快速高效化解。

医疗投诉专业化管理则是以标准化、规范化、科学化为目标,以模式管理提升对事件的反应速度和完善程度,不断改进提高工作效率,使医疗纠纷快速高效化解,内容包括理念专业化、制度专业化、方法专业化和团队专业化。

一、理念专业化。医疗机构要正确认识医疗投诉的积极作用,认识到投诉是医疗机构发现管理、服务中存在问题的最好方法,转变抵触投诉的错误理念。

二、制度专业化。制度专业化的突出特色是强调完善制度和规范流程,将医院投诉的诸多环节的工作流程化、规范化。

1、完善的工作制度。由于投诉服务管理工作几乎涉及到医院的所有部门,作为工作流程的最末端,投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点,可能牵一发而动全身,因此投诉服务管理的理念必须得到医院最高管理者的认可和积极推动,否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。

2、规范的工作流程。北京积水潭医院医患办建立以患者为中心的投诉闭环管理体系,建立投诉的事前预防、事中控制、事后改善三位一体的长效运营机制。(1)投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因,有针对性地分别建立起相应的预防措施,及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素,以采取迅速有效的预防及应急措施,防止或减少新的投诉发生,同时鼓励不良事件上报。(2)投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响患者投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制,医院可以重点考虑建立如下机制:授权机制。投诉处理的授权就是明确投诉处理人员所享有的权限,适度的授权能够更好的快速响应患者需求,提高投诉现场解决率,提升患者的满意度。当然授权的程度取决于医院对外服务承诺的水平,同时也要考虑因授权引起的管理成本,所以需要权衡授权的程度大小。联动机制。投诉处理需要相关科室与各临床部门之间建立起高效的联动机制,可考虑通过绩效驱动的压力传递,将各项投诉管理指标合理分解到相关科室。可将投诉部门的评价(临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度等)和患者满意度同时作为临床科室主要考核指标,以使投诉部门能够得到高效的支撑,确保投诉问题得到及时处理和回复。升级机制。投诉处理的升级机制主要是根据患者投诉性质及投诉问题情况的不同,分别建立起紧急升级流程,以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如,我院针对重要紧急投诉,建立绿色服务投诉快速处理通道;针对因某一科室原因引致的影响量较大的批量投诉,建立医院内部的预警通报机制;针对难以定位问题原因的疑难投诉,建立跨科室的联合会诊机制。

三、方法专业化。方法专业化是指在处理医疗纠纷过程中熟练运用法学、社会学、心理学相关知识与患者进行专业有效的沟通,促进纠纷的解决。处理投诉的基本方法包括用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题等。另外,接待过程也需要掌握一些技巧,包括熟练掌握法学知识,换位思考,运用心理学方法去倾听、安慰患者;沟通中向患方明确医患双方的共同目标,寻求合作基础;沟通中明确告知处理投诉原则、职责、流程,指明医患双方解决问题的方向、步骤;避免针锋相对及使用刺激性语言等等。

四、团队专业化。医疗投诉的处理需要有医学、法学、管理学、社会学的知识基础,需要形成系统的理论体系。更要通过实践的磨练和总结,形成多样化化的实务处理方法,包括规范性工作流程、标准化操作步骤、统计分析工具、可持续性制度改建措施等等。而所有这一切非常需要有一个广泛的知识平台的支撑。因此首先要培养专业的投诉处理队伍,第二应与有关单位(包括新闻媒体、公安部门、鉴定部门、司法部门、调解机构、保险公司等)建立联系,形成完善的危机处理网络,并向这些单位告知可能出现的情况及需要寻求的帮助,以便投诉出现后能及时有效地进行沟通与合作。医疗机构内部,要与兄弟职能部门及相关部门加强协作,如保卫处、医务处、护理部、党院办、医保、财务部门等。院外,加强与医疗纠纷调解委员会的无缝衔接,积极配合和协助医调委的工作,培养良好的工作关系。保持与法院、公安部门高度配合,积极配合好卫计委、医管局和12320的工作,确保医疗纠纷的顺畅化解。

中共中央提出在工作中实行精准机制,解决问题应从大而化之到靶向治疗,医患关系专业化管理恰恰是符合了党中央提出创新管理机制的理念。医患关系困境就像登一座巍峨高大的山,要想登上顶峰,享受一览众山小的快意,就必须脚踏实地,坚持不懈。十年,是一个圆满的结束,也是一个新的开始。积水潭模式会继续发展、完善,为建立医疗投诉管理专业化发展、构建和谐医患关系做出新的贡献!

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