首都除夕 护卫健康｜建立创新型医辅团队，开展高品质温暖服务——北京积水潭医院医辅团队工作纪实

兔年的初三依旧是个寒冷的冬日，但那一缕明媚的阳光照得门诊大厅格外温暖。

2023兔年开诊第一天，医务人员的微笑和新年问候让患者们感觉到冬天温情。作为北京积水潭门诊部的一员，在门诊部领导的指导和鼓励下，医辅团队决心一定让更多患者在新的一年里体验到更周到的服务，用服务能力、细节和耐心给患者带来心灵上的温暖。我们曾经开过一个玩笑：2023年，也许大家收到的表扬会收到手软。若放在一两个月前，这个玩笑尚可叫良好的期待。但此刻大家都坚信这就是我们的一个目标。那么这短短一个多月，到底经历了什么，让我们会有了如此巨大的观念转变呢？

不平凡的2022年，注定让医务工作者难以忘怀。在生命至上，全力抗疫，构建患者和医务工作者安全屏障的这一年中，积水潭医院磨练出一支号称疫情“防火墙”的队伍——医辅团队。

这支队伍里既有具有丰富服务经验的中青年骨干，也有精通各类技术的行业精英。既有性格稳重、成熟老练的，也有敢作敢当、奋不顾身的。这个世界没有天生的英雄，只有无数个挺身而出的普通人。而这些普通人在无情的疫情中有缘相聚并锻炼成为一支颇具战斗力的服务团队。

没有过不去的坎，在疫情面前，全院所有员工，义无反顾、无怨无悔地坚守在一线。在繁忙的一二级预检分诊工作中，医辅人员与各位护士老师们齐心协力，守住了医院和各科室的健康大门，妥善处理各种异常码患者，分类执行各种标准就医流程，满足患者的就医需要。与各部门紧密团结合作，全力服务医护和患者，积累了大量丰富的一线工作经验，不仅受到患者的安全信任，更得到领导们的温暖关怀和工作支持，整个团队也一直保持着高度的工作责任心。

在度过疫情快速发展的最艰难阶段后，社会正不断恢复着活力，各行各业逐步走向正规。一直保持高昂斗志的医辅团队却迎来了转型前的“阵痛”。门诊部陈伟主任和部门领导及护士长们多次和医辅团队一起积极探讨未来医辅的发展方向和目标，在以服务患者为中心的核心宗旨下，逐步创新并找到新形势下的服务方向——给患者提供真正高质量的服务，一直是北京积水潭医院各级领导的殷切期待和目标。而一条鲜艳的红绶带的闪光出现，更是标志着医辅团队已经开启了全新的服务转型之路。

在魏国静护士长的提议下，新龙泽院区的医辅老师戴上鲜艳的红色绶带，可以让患者在多方位就可以直接看到服务人员，提高服务效率。这是一个堪称妙笔生花的提议。服务的医辅老师穿着整洁的白衣，戴上红色醒目的绶带后，一下成为医院内靓丽的风景。戴上绶带的医辅老师，都能让患者第一时间找到服务者，患者寻求的帮助量骤升，良好的工作服务态度，整洁靓丽的工作形象深受患者的高度认可。同时，在回龙观张爱莲护士长和新街口蔡护士长的大力协助下，三个院区医辅老师们迅速统一了穿戴绶带的服务形象，起到了良好的服务效果。

由于医辅团队的每位老师都积累了医院的大量工作经验，在服务转型中，迅速进入到新的工作状态。通过对来院患者年龄分布，外地患者常见的就医流程问题，诊区各区域的投诉重点分布，患者前20个最常见的院区就医困难问题等大数据的总结分析，医辅团队迅速“占领”重点岗位，如各类型的自助机前，有大量患者咨询需求的抽血室前，人流密集的诊区通道等，短短的一周内，医辅老师们就收到了患者多次表扬和肯定，带来极大的鼓励。

一天，王艺护士长在新龙泽院区出诊时，大厅正好碰见一名找她治疗的患者。由于患者年老，无家人陪伴，病情又非常严重，王艺护士长立刻找到了医辅，协助老年患者进入诊区等候，经过治疗后，又协助患者窗口付费及后续送患者离开医院，一系列高品质服务让患者深受感动。这只是医辅团队工作的一次缩影，却让大家找到了未来服务建设的核心词：温暖。温暖，是黑夜里的明灯，给迷失的人指引前进的方向；当拥有温暖的心灵，高品质的服务就是水到渠成的表现。

随后，医辅团队在人流较多的通道里设置了便民服务桌；设立医辅流动人员服务岗；通过多台即时对讲机，一旦发现患者遇到难题，迅速按解决问题的流程，找到能解决问题的医辅团队和护士老师进一步跟进，让患者在最短的时间内解决问题。从被动服务中变成主动服务，从解答患者问题逐步过渡到积极去解决患者的困难，医辅团队服务患者的能力得到了质的提升。

此外，为保障患者从进医院到进诊室，从离开诊室到离开医院这两段过程畅通无阻，大幅度提高患者的就医时间效率和流畅性，医辅团队还进行数据调查和分析，及时发现需要优化的问题，并及时上报门诊部，多方面共同改善看病流程，门诊部也可随时掌握各个患者就医环节的真实情况。

服务永无止境，服务创新也将持续进行下去。2023年，医辅团队在门诊部的带领下，将努力打造高质量的诊疗服务，形成有温度、有质量、有人文气息、有多方面专业知识的综合服务管理团队，建立创建新型医辅岗位服务标杆，助力北京积水潭医院高质量发展。

文图丨医辅组长 董海舟

编辑丨靳晓方 于淼