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一份特殊的“12345”市民热线工单

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“您好,我要表扬北京积水潭医院门诊部自助机王志峰老师,我的医保卡丢了,317日这位老师帮我找了二十分钟,还给我送了过来,来电表扬积水潭医院王志峰老师。”

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近日,北京积水潭医院接到了一份特殊的12345”市民热线工单,电话点名表扬门诊部自助服务岗的王志峰,感谢他热心帮助找回医保卡,避免了后续产生的困扰。

拨打这通表扬电话的是患者赵女士,17日上午,赵女士来到新街口院区就诊,在门诊大厅的自助机完成挂号后,忘记退出医保卡。王志峰检查机器时刚好发现这张被遗落的卡,于是立即联系信息中心,查询患者信息。“您好,是赵女士吗?您的医保卡落在了自助机上,我现在给您送过去。”正当赵女士焦急寻找时,王志峰的一通电话解了她的燃眉之急。赵女士失而复得的喜悦溢于言表,“我正要去缴费,怎么也想不起医保卡放哪了,太感谢你了!”

让患者感受到就医暖心、服务贴心,一直是王志峰的工作目标。每天早上7点,患者陆陆续续地进入门诊大厅,涌入自助服务区,王志峰穿着工作服不厌其烦的指导患者操作自助机。很多患者不会使用自助机、不了解手机预约挂号流程,他就耐心地教患者如何快速完成挂号。当自助机出现吞卡、缴费未成功等问题时,患者只要拨打自助机故障报修电话,便会呼叫转移到王志峰的手机上,他会第一时间来到患者身边解决难题。他常说:“工作中努力让每一台自助机保持最佳的运行状态:不缺纸、不卡纸、不断电、不卡顿,保证正常出号条、正常出报告,接到故障报修电话第一时间处理,减少患者等待时间,对待病人的各种份内、份外的问题也要细致、耐心的解答,不推诿。”王志峰这样说着,也是这样将“为患者提供优质的服务”渗透到每一个细节。

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工作中的王志峰

一排排整齐的自助机矗立在门诊大厅一侧,就像站岗的士兵,守护着患者的健康,而王志峰是“士兵”的保障人员,悉心维护着每一台自助机,确保患者能够顺利地看上病。自助机分布在医院门诊各层诊区、急诊等不同位置,由于覆盖面积大,王志峰每天需要40分钟跑上跑下检查自助机打印纸是否充足。为了节省用纸,尽量把每台机器里的纸用完再换新纸,这就要求多巡视、多走动,保证每台机器都能正常使用,王志峰每天要步行18000步,只为方便患者就医,节省患者时间,“让患者少跑路,我们辛苦点儿也是值得的。尤其是看到患者满意的笑容,听到他们说感谢的时候,心中总会有一种成就感和自豪感。”这是王志峰经常挂在嘴边的话。

王志峰的故事只是自助服务岗的一个缩影,团队内还有许多这样的“患者贴心人”。北京积水潭医院自助服务岗位自202111月建设以来,每日接待患者几千人次,受到患者的欢迎和点赞不计其数。未来,门诊部也将继续着力为患者办实事、解难题,不断提升患者就医获得感和满意度。

供稿丨门诊部

编排丨靳晓方 于淼

校对丨于淼 张驰 陈梓凡


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