健康报/2023.03.27/医院里的“红绶带”
天色微明，晨风习习。日前一天的一大早，北京积水潭医院新龙泽院区的门诊楼里就出现了一道亮丽的风景线：一位位白衣工作者戴着红绶带，站立在门诊楼各处，热情洋溢地为前来就诊的人们服务。
一个微笑，一声谢谢，就是他们在平凡岗位上的幸福之源。骨科诊区、抽血室内、导诊台前、电梯口处……哪里都少不了他们的身影。他们就是北京积水潭医院新龙泽院区门诊部的医辅服务团队。
“只记得是戴着红绶带的”
步入北京积水潭医院新龙泽院区的门诊楼大厅，目光所及之处宽敞明亮。作为国家骨科医学中心的两家主体医院之一，北京积水潭医院吸引了大量骨科患者前来就诊，其中不乏残障人士。
8时许，一位父亲扶着手持拐杖、装着“机械腿”的女儿从3层电梯口向骨科门诊艰难地走来，在自助机旁停下了脚步。“你好，小朋友，有什么可以帮你的？”骨科门诊医辅人员郝文静蹲下身子问。“我要交费。”小女孩说。
“阿姨来帮你。”郝文静将女孩的就诊卡插入自助机后，却迟迟无法看到正常页面弹出。“走，我陪你们一起去人工窗口。”郝文静半弯着腰，轻挽着女孩小臂，缓慢地走着。
一路上，乘电梯、排队、补卡、交费……所有需要沟通的事都由郝文静出面。“谢谢阿姨。”小女孩说。郝文静面带微笑，双手比心，作为一个温暖的回复。
相似的故事也在流动巡查医辅人员姚海沫身上发生。一个半月前，一位创伤骨科男患者由于双腿不能弯曲，被困在医院车库。女家属根本扛不动他，只好跑到门诊一层寻求帮助。姚海沫知道后，帮助女家属在门诊部借了转运平车。把患者搬上车后，取号、就诊……姚海沫全程护送着患者，直到就诊结束后把患者抬上车才放心离去。“后来听同事说，他们专门跑回来答谢，不知道找谁，只记得是戴着红绶带的。”姚海沫说。
“让残障群体看病路不崎岖，是医辅服务团队一直以来的目标。”北京积水潭医院新龙泽院区门诊部医辅组组长董海舟介绍，新龙泽院区现设18个医辅服务点位，医辅服务团队人数达32人，能够覆盖90%的公共区域和70%的诊区内部区域。
多揽一揽“分外事”
“请1136号到2号窗口采血……”当日9时45分，门诊楼2层抽血室内，等待接受采血的患者熙熙攘攘。“请您先到自助报到机签到”“报到机在对面”“血尿便常规检查在这儿”……医辅人员徐金兰忙着引导患者，胸前的红绶带格外醒目。
挎着两个包，按着针眼，夹着一摞检查单，一张一张地抽出来看了又看，患者陈先生的眼中满是焦急。“您怎么了，需要帮忙吗？”徐金兰上前询问。“我想在网上查结果，不会弄。”陈先生说。
“先按压好针眼儿，我帮您拿这个，咱到一边儿说。”徐金兰一边接过快散落的单据，一边说，“您关注京医通微信公众号、绑定医保卡，在公众号上查电子报告，到自助机打印纸质版，单据您得留好。”
主动的询问、温暖的举动令陈先生备受感动。在周一至周三的采血高峰时段，这样的对话在每个上午都会有近200次。用徐金兰的话说，喉咙充血、声音嘶哑是家常便饭。
抽血室的5号窗口前，一位白发苍苍的老太太为了抽血使劲儿地撸着袖子，由于后面排了三四个人，老太太分外着急。“您先站起来，小心点。”徐金兰半蹲在老人身后，双手稳稳地兜住老人的腋下将其扶起，再挪开凳子，帮她脱下厚重的棉衣……
“大妈，您今天要抽6管血，甭着急，等会还有尿常规检查，到时您叫我，我帮您贴码……”徐金兰对老太太说。
徐金兰介绍，她从事医辅服务工作两年来，多做“分外事”是她始终坚持的工作态度。“只要进了抽血室，患者的事儿都是我的事儿。我们要做好基础服务，眼里要有活儿。”徐金兰说。
“目前，每天来门诊楼抽血的患者有将近400人，40%的患者及家属的问题在医辅人员的帮助下得到了解决。”北京积水潭医院新龙泽院区门诊部负责人赵海涛表示，该院的医辅人员从被动服务变为主动服务，从解答问题变为主动为患者解决困难，未来，医院要为患者提供更周到、更暖心的服务。
站在医护患“背后”
当日11时许，北京积水潭医院新龙泽院区门诊楼2层的特需医疗门诊内一片安静。“请9号到14诊室就诊。”叫号声响后，一位银发老人随即佝偻着腰走到诊室门口。
首先接应他的是特需门诊医辅人员徐莉莉。徐莉莉从老人手中接过几页检查报告单，逐一排好次序后，扶着老人进入诊室。“老人家腰疼得坐不住，就优先排号了……”徐莉莉告诉医生。
“75岁以上的老年人可以优先就诊。”徐莉莉说，“这位老人今年78岁，他一来我就和他沟通好了，我负责把他的情况简明扼要地转达给医生。”诊室里，徐莉莉专注地聆听医生问诊的情况，双手同步敲击着键盘。问诊结束后，一份电子病历单随之出炉。“可以打印。”医生过目后说。
“医辅人员要根据医生的工作习惯对自身工作进行调整。”徐莉莉介绍，有的医生长年坚持手写病历，作为医辅人员就要与之配合，协助医生提升效率。记者了解到，在门诊高峰时段，徐莉莉每天沟通的患者近100人，通过优化诊前沟通、协助叫号、病历整理、简述病情等，累计能够减少医患间近3个小时的低效沟通。
“低效沟通是一种隐形的高成本，协助医护人员进行导医、咨询、分诊、巡诊、预约等工作，减少低效沟通，同样是医辅服务团队的职责所在。”董海舟表示，团队自2021年6月成立以来，累计为医院门诊部降低了50%的医护人员人力成本，从而让医院能将更多的人力投入临床，为患者提供更加优质的医疗服务。
医辅人员与护理人员密切配合，共同为入院患者提供门诊服务。“医辅服务团队能够在最大程度上帮助护理人员把时间、精力聚焦到专业性更强的工作内容上，最终让患者获益。”北京积水潭医院新龙泽院区门诊部护士长魏国静表示。
“目前，医院3个院区在积极打造高质量的医辅服务团队。”北京积水潭医院院长助理、门诊部主任陈伟说，下一步，医院将继续在有温度、保质量上下功夫，努力建立新型医辅服务标杆，持续提高患者看病就医的获得感、幸福感。
文：健康报记者 杨世嘉 通讯员 于淼
