人民日报海外版/2023.11.21/这里的医生会“聊天”（大健康观察·聚焦人文科室建设①） 北京积水潭医院多年以来坚持以人为本，以患者为中心，提供有温度的医疗服务，构建和谐的医患关系

图为武勇（左一）在为患者进行诊断。

图为足踝外科为出院患者准备的服务手册。

图为杜辉（右一）在贵州医院为当地医生讲解诊疗技术。

人文关怀是患者的基本需求之一，也是优质医疗服务和护理服务的重要内涵。

《“健康中国2030”规划纲要》《医疗纠纷预防与处理条例》《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》《全国护理事业发展规划（2021—2025年）》……近年来，中国推出一系列政策文件，提出加强医疗服务人文关怀，为患者提供全面、全程、专业、人性化的医疗护理服务。

医院科室是面向患者服务的一线阵地，也是医院人文建设的重要抓手和基本单元，医院人文建设当从科室抓起。对此，本版今起推出“大健康观察·聚焦人文科室建设”系列报道，介绍各医院在推进科室人文建设方面的做法与经验，敬请关注。

——编 者

“我跑了4家医院，数您名头大，还就是您捏了捏我的脚，不嫌我臭。”

那天患者的一句话，让武勇深受触动。

作为北京积水潭医院足踝外科主任、知名足踝外科专家，武勇接诊最多的一天看了126位患者，“回到家整个人都瘫了”。

“每天医院其他门诊患者都走了，我们足踝外科门诊总是最后一个还在开着。”武勇对本报记者说，“虽然累，但我看病就得摸摸患者的脚，确认痛点。在骨科，‘望触动量’中的触诊是必需的诊疗过程，是物理体检的重要方面。要是离患者老远连摸都不摸，就把病看完了，肯定不全面，所以那位患者当时跟我说的那句话对我触动很大。”

摸脚这一行为，虽然在一些医生看来，随着辅助诊断技术的发展，用机器扫描一下就能代劳，但武勇认为，此举包含的人文关怀意味是无法被机器替代的。

“为患者看病是医生的天职，而照护患者的内心，提供人文关怀，同样是一位医生、一个科室应该做的。”武勇说，“积水潭医院足踝外科虽然年轻，2018年3月才成立，但我们在科室人文建设上的努力从未松懈。”

“人文医院的建设已经成为医院高质量发展的重要支撑，而人文医院的建设又是以人文科室的建设为基础的。”北京积水潭医院党委书记李玉梅说，“医院多年以来重视党建引领，坚持以人为本，以患者为中心，提供有温度的医疗服务，构建和谐的医患关系，在患者满意的同时让医务人员有归属感和幸福感。在这种要求之下，我们围绕精诚精心的办院理念，大力推进人文医院和人文科室的创建工作，强化人文管理和人文素养的养成。足踝外科就是这项工作的缩影。”

聊天作用可不小

把人文关怀注入日常诊疗服务工作中，已经成为积水潭医院足踝外科的共识。

在该科室的各个门诊，最多的场景之一，就是医生托起患者的脚，边按压边询问“这里疼吗？”“这里呢？”“这里疼不疼？”在查体上，这里的医生似乎都有着超乎寻常的耐心，宁可时间长一点，也要尽量详细地进行检查。

副主任医师杜辉来足踝外科之前，是在矫形骨科工作。因为对足踝领域更感兴趣，当足踝外科刚一成立，他就申请调来。

“我从他身上首先学到的，就是在对患者诊疗过程中的人情味。这一点，年轻医生往往不具备。”杜辉谈起武勇时说，“我们可能更多关注专业，跟患者聊，主要聚焦在如何治疗上。但是武主任不管是查房还是门诊，他很多时候会去关注患者的个人情况、生活背景、兴趣爱好，问一些看似跟病情无关的社会联系情况。”

这种好像是“废话”的聊天，发挥的作用可不小。

比如在查房过程中，不少患者见到医生会比较紧张。“我们给患者查体，往往一上来就说病情。有的患者尤其是年龄比较大的就容易紧张。我们越说放松，患者越放松不下来。”杜辉说。

而武勇的做法是，先跟患者闲聊两句。这样，患者自然就放松了，心理压力减轻了，眼神都不一样了。医患沟通起来就顺畅高效许多。这样的聊天和触诊一样，起到的都是难以言表的抚慰作用。

在积水潭医院足踝外科，这种对患者的关怀，还体现在很多细节上。

门诊的每个诊室，科室自费配有1米见方的儿童爬行垫——需要患者光脚站着的时候，有了这个垫子，患者的脚既不会弄脏，也不会凉着；专门用于给患者放脚查体的小凳子——上面铺着很软的硅胶垫子，脚放在上面非常舒适；还有特制的玻璃灯箱——患者站在上面，医生可以看到其脚底负重的着力点和位置。

这些设计会让患者一方面看到自己受到了专业的诊断，一方面感受到了贴心的关怀。“经过一系列的问诊查体后，很多患者的信心就建立起来了，配合度和依从性就会比较高。”杜辉说。

治“心”跟治病一样重要

医学的人文关怀，只有建立在精湛的医术基础之上，才会绽放夺目的光芒。积水潭医院足踝外科团队深知这一点。

不久前，足踝外科应用重建距骨以及3D打印全踝置换技术，成功为一名复杂全距骨缺如患者完成全踝关节置换术。

这个病例有两个技术要点：第一，要将3D打印的距骨与跟骨、舟骨相关联，围绕3D打印的距骨重建后足和中足；第二，要处理好缺如的内踝。

“这一技术为合并复杂骨缺损而又想保留踝关节功能的患者送去了福音。”武勇说，“足踝外科全踝关节置换团队，对复杂的足踝关节畸形有着系统的认知，在3D打印方面已形成术前设计、规划、辅助的完整流程。通过患者健侧足的3D重建，能够完成很多以前无法实现的全踝手术。”

这台手术完成之后，患者看着被重建的右脚说：“我能靠自己的双脚回家乡了！”对于患者的喜悦，武勇感同身受。

足踝外科的门诊量平均每年达到1.4万人次，年手术量约1800台。对于这些患者，不良于行不光带来生活、工作的不便，还会造成心理上的压力和负担。

“足疾分两种，外伤和非外伤。外伤是应急的，需要快速处理。足踝的病是非外伤的，是慢病。很多患者心理上很纠结，需要疏导和排解。”武勇说，“所以我们深深地认识到，治‘心’跟治病一样重要。”

以足踝外科的常见病拇外翻为例，“患者经常纠结，做手术还是不做手术？疼了，恨不得马上就做；过两天不疼了，就觉得做手术又难受又有风险，又不想做了。”武勇说，“对此，我们特别注意治疗的一体化，首先加强术前教育，通过各种方式帮患者了解自身的疾病，包括为什么发生、怎么治疗。患者心中有数了，恐惧感等不良心理反应消除了，心情就平复多了。争取患者从我这里出去时，一定要是一个躯体和精神都健康的人。”

术后随访和康复是足踝外科人文关怀链条上的重要一环。“我们建立了一套随访系统和相应的数据库，患者出院后，什么时间去随访，什么时候做康复，都是程序化安排。”武勇说，“这样一来，患者发现出院后不是没人管了，康复起来积极性会很高。”

为了做好随访工作，足踝外科会给出院患者一本出院手册，包括患者信息、足踝知识、患肢护理、康复提示、支具护理等内容。还开发了小程序，供患者查阅门诊出诊信息、反馈康复情况、咨询是否来院等。“这些设计会让患者感受到，随时有人在关心自己，就像得到了终身保修服务一样。”杜辉说。

传播“积水潭经验”

足踝外科刚成立时，武勇还担心患者会不会太少。结果一开诊，简直看不过来。杜辉出上午半天门诊，往往要到下午四五点才能看完患者，午饭只能草草吃两口。

研究表明，足疾患者多，是经济社会发展、生活方式改善的结果。“一方面，在经济发展水平较低的阶段，脚疼不是需要优先处理的疾病，在家别出门得了。另一方面，现在人们追求健康的生活方式，运动人群扩大，脚伤的概率就高了。”武勇说，“学科的发展，对应的是社会的需求。比如，不少年轻人爱滑雪，半蹲的姿势对脚要求的应力很大，就容易出问题。”

除此之外，山区的足疾患者也是比例较高的。据统计，积水潭医院足踝外科每年的患者70%来自外地。武勇发现，这些外地患者中，来自贵州的最少。不是因为那里的患者少，而是贵州多山，很多患者出行不便，难以获得规范化治疗，多选择硬扛，结果小病拖成大病。杜辉对此体会颇深。

“就像踝关节普通的骨折，在北上广深地区，及时送医治疗，大部分会恢复得非常好。但是在贵州，有的患者会先选择硬扛，扛不住抹点草药。”杜辉说，“事实上，骨折以后关节是错位的，如不复位的话，草药起不了作用。结果，本来复位打完石膏就可以了，却拖到需要施行难度很大的手术，术后效果也不一定好。”

贵州因独特的地势、海拔、气候、光照等原因，足踝疾病的发病率较高。对此，北京积水潭医院通过国家区域医疗中心项目建设，促进优质医疗资源持续下沉扩容，把自身成熟的医疗技术和经验输出到贵州医院，让当地群众在家门口就能享受到国内顶尖的医疗服务。

在积水潭医院的支援下，2022年12月12日，贵州医院足踝外科成为贵州省首个独立的足踝专业科室。今年4月，杜辉来到贵州医院，任该科室第二批派驻主任。

“用优质的医疗技术造福更多的患者”是杜辉来这里的初衷和目标，工作安排得满满当当，“我只要不出差，都会安排门诊和手术。”

为做好同质化医疗服务，派驻不到半年，杜辉就主刀完成了数十例高难度手术，同时也带来了“积水潭经验”。近期他正在向科室的年轻医生传授新技术。“要教会3个主治医师能做基础的无创支架手术，能用电脑出具处方。”杜辉说。

“专门的足踝外科医生，中国才几十人，美国有2000多人，日本有1800多人。他们多少人口？我们多少人口？所以，足踝外科的发展前景十分广阔。”武勇说，“但是，发展必须建立在人文关怀同步提升的基础之上。这一点，很重要。”

文/本报记者 熊 建

北京积水潭医院供图