改善患者就医体验 综合门诊护士学习护患沟通技巧
今年6月，北京市实施医耗联动综合改革，在调整医疗服务价格的同时，推广“一医一患”的模式成为了改善门诊患者医疗就诊服务的重点工作。
综合门诊的护士们与医患办陈秀丽老师合影
改变患者围诊或随意闯入诊室插话，无法保护患者隐私，影响医生的出诊效率的现状，作为巡诊护士任务艰巨。在前期工作中，我们通过优化排班，在就诊高峰时段、在易出现围诊的医生出诊时，加大巡诊力度，尽力疏导劝解，避免多名患者同时在同一诊室内候诊取得了一定的效果，同时，也出现了患者对“一医一患”诊疗模式的不理解。
综合门诊三的工作服务于全院二十六个科室，每天面对形形色色的患者及家属，回答着同样的问题，每天在诊区不停的巡视劝阻，是一项辛苦又繁琐的工作，难免会产生懈怠情绪，但我们深知窗口服务在患者就医体验中是十分关键的环节之一。为了进一步提高患者就医获得感，提高综合门诊护士的沟通技巧，及时化解矛盾，改善良好的情绪和心态，我们特地邀请我院医患关系协调办公室的副主任研究员陈秀丽老师，来科室为护士分享案例，解读法规，传授经验。
培训会现场
9月17日中午，陈老师利用休息时间，特地从新街口赶到回龙观院区，为我们带来了一场生动的，充满人文气息的，护患沟通的讲座。通过一个个鲜活的事例，通过对法律法规的解读，让我们认识到我们所处医疗环境的高风险性，提高自己的危机防范意识和沟通技巧是避免纠纷和投诉最有效的方法。陈秀丽老师从各个真实案例出发，向大家介绍了医患关系现状，强调了窗口服务的重要性，告诉大家做好医患沟通、改善医疗服务既是做好本职工作，也是避免与患者发生冲突、从而保护自己的一种有效方式。陈老师在讲座中，重点强调“诚信、尊重、同情”是护患沟通的根本原则，只有使护患双方实现互信、换位思考，才能构建和谐的护患关系，有效防范医疗纠纷。
医患办陈秀丽老师授课
不断提高患者的就医体验，一直是我们努力的方向，在这个平凡的工作岗位上，不太可能做出惊天动地的大事，那我们就脚踏实地的做好每一件小事，从说好每一句话做起，多一份理解，少一些抱怨，换位思考，真情服务于每一位患者。
