人民日报海外版/2023.03.28/北京市属医院探索人文医院建设新模式，为患者提供有温度的服务
图为北京积水潭医院小儿内科林弘睿主治医师在为患儿进行检查。于淼摄（人民视觉）
3月14日中午，北京积水潭医院泌尿外科主任医师满立波发了下面这样一条朋友圈，300多人为之点赞。
74岁的老公安，一个月前在外省医院做了前列腺电切手术，同他一起手术的其他3位患者早已痊愈，只有他反复大量出血。虽经反复探查手术、输血，仍不能止住。周末接到外省医院的求助电话，同意接收。经300多公里的路程，来院后患者血色素只有5克，已经休克。
昨天下午急诊手术。膀胱被血凝块填满。周宁、王海医生轮番上阵用了近4个小时才将血块清理干净。这时我们发现，在患者膀胱与前列腺交界的地方，有直径不到1毫米的小动脉随着心脏的跳动，一下一下地涌血。
说句心里话，外省医院前列腺电切手术做得还是相当漂亮的，创面平整光滑，只是出血方向指向膀胱，才没有被发现。
今天早上看患者，他双眼含泪说：“已经一个多月没有看过自己清亮的尿液了。”
“这样的小文章，我们科室很多医生都在写。”满立波说，通过这样的写作，能帮助自己梳理诊疗经过，提升与患者的共情能力，为接下来的工作注入更多人文关怀。
把关爱融入细节，让服务增添温度。不光满立波如此，不光他所在的泌尿外科如此，也不光积水潭医院如此。北京市医管中心近年来把人文建设当作22家市属医院高质量发展的基础来推进，积极探索建立以“完善人文制度与机制建设、培育医务人员人文素养、注重对医务人员人文管理、倡导对患者人文服务、建设良好人文环境”为内涵的人文医院建设体系，推动市属医院人文管理和服务不断向纵深发展。
坚持创新 回应患者需求
2022年5月，一位92岁高龄的老人不慎摔倒，造成严重的骨盆骨折。老人体弱，有严重的骨质疏松，进行传统的复位把持去实现微创复位几乎不可能，还很容易发生进一步的医源性骨折，加重损伤。因此，当地采取了保守治疗。结果，老人稍微一动，就痛不欲生。
家属带老人来到积水潭医院后，吴新宝教授团队使用上一年才研发出来的骨折复位机器人实施了骨折微创手术。术后第二天早上，老人就说骨盆部位不疼了，自己又“活”过来了。术后1个月，老人能够在助步器的辅助下行走，拍片发现有明显愈合的表现。
“患者的需求，就是医生要做的事情，也是医疗创新的动力。”北京积水潭医院党委副书记、院长蒋协远说，但类似机器人这样的技术创新永远也替代不了医生的作用。因为医生能够提供人文关怀，能够从患者需求生发出理念的革新。
2022年3月，北京积水潭医院作为试点开始探索人文医院建设新模式。“医院应将患者至上的人文理念贯穿医院诊疗全过程，真正做到‘把病人当亲人、把工作当乐趣、把医术当艺术’，打造有品质、有温度的医疗。”蒋协远说。
基于此，一年来，该院推出了诸多举措：建设老年友善医院，安装和提供便利设施，开设老年骨折患者就医绿色通道；通过优化交通流线、增加ETC支付等方式，缓解交通拥堵和停车难问题；满足患者个性化订餐需求，实现订餐系统智能化网络化管理；建立方便快捷的膳食满意度反馈渠道……
“所有的改进，都是从患者需求出发，换位思考之后推出的。”北京积水潭医院党委书记李玉梅说，“人文建设，就是以患者为中心，这是医院高质量发展的基础。”
记下感动 不忘初心使命
《深夜的坚守与告别》《我的心愿，不过是如你所愿》《门诊监控下的暖心一幕》《病房里的酥油茶》……翻看该院医护人员写作的平行病历，当看到恒大爷经过全踝关节置换术又能重新自如活动了，当读到藏族小伙在病房里喝上了带有家乡味道的酥油茶，感动悄然涌上心间，为医护人员的真情付出所打动。
除了上面提到的小文章，积水潭医院近年来在全院鼓励有兴趣的医护人员写作平行病历。“这一年来，平行病历的数量翻了一番。”医务部党支部书记汪蓓说，“刚开始还担心大家因为工作忙不会有太多人响应，但不少科室的大夫还是很热衷这件事情的。”
“跟患者的交往中，感动经常发生，可能是因为比较繁忙，大家感动过了就过了。如果经过我们的倡导，推一把，让大家形成习惯，经常记录下来，就能形成一种氛围。”汪蓓说，“写出来并被发布，对作者、对其他人都是一种激励和教育，就会有更多人愿意做这件事。这就是人文情怀在起作用。”
在满立波看来，写作平行病历，是对内心的梳理，是对初心使命和职业规划的反思。“古人讲，吾日三省吾身。这样做有助于缓解医生的职业倦怠，实现不断地提升。”他说。
“人文医院建设是一项事关医院长远发展的系统工程，需要历史的积淀，更需要不断地传承和创新。”李玉梅说，“平行病历是其中的一个方面，不能用它替代所有的内容，但毕竟这一部分做起来后，能显著地带动人文医院的建设，时刻提醒大家不忘救死扶伤的使命。”
这正如该院一篇平行病历所言：“对于患者来讲，他们的愿望就是无忧无虑地、不受病痛折磨地生活。而努力实现每一位患者的愿望，就是每个医务工作者最简单、最朴实的心愿，是我们愿意终生为之付出汗水的信仰。”
双翼齐飞 医疗更有温度
“医学人文是医院发展的内涵，是公立医院公益性的表现。”北京市医院管理中心党委书记、主任潘苏彦说，公立医院发展迈入新时代，更需要建设高质量发展新文化，把人民生命安全和身体健康放在第一位，用心用情解决群众看病就医问题，更加重视患者满意度和改善就医体验。同时，医院回归人文、回归尊重生命也是医改成功的重要标志。
如今，随着医学科技的飞速发展，如何做好医院的人文建设，面临很多新挑战。一是人民群众对医疗卫生服务需求日益增长。人口老龄化，慢性疾病发病率的上升，老百姓对医疗卫生服务的需求日益增长，从以治病为中心转向以人民健康为中心，对医学人文提出了新挑战。二是新技术发展带来新的伦理问题。比如，目前北京市属医院有国家级医学中心、研究中心和实验室22个，国家重点学科、重点专科114个，基因组学、大数据、人工智能等前沿技术快速融入医疗服务中，涉及很多新的伦理问题。
李玉梅说：“医生看病这件事跟其他的劳动不太一样，每天门诊量那么大，一个上午看50个患者，要想都尽心用心地看，必须得真的感兴趣，具有发自内心的向善动力，光逼他是没有用的。”
如何与不同患者打交道，满立波很有经验。“先定好调，我们的目的是怎么才能让患者满意。如果感觉和患者沟通不顺畅，如果感觉患者特别挑剔，那就换个思维方式，找找他不满意的原因，可能是我们的问题，也可能是患者的问题，但大部分都是我们的问题。找出来，解决掉。”他说。
“无论技术怎么发展，医疗技术还是要为人服务，是有温度、有情感的。医学有两只翅膀，一只是技术，一只是人文。患者不仅需要疾病的救治，更需要得到精神上的尊重、心理上的关怀。只有将医学人文与医疗技术高度融合，才能推动医院高质量发展。”潘苏彦说。
